Makalah Sistem Informasi Manajemen Tentang Mencapai Keunggulan Operasional dan Kedekatan dengan Pelanggan Aplikasi Perusahaan
Mencapai Keunggulan
Operasional dan Kedekatan dengan Pelanggan Aplikasi Perusahaan
MAKALAH
Diajukan Pada Mata Kuliah Sistem Informasi Manajamen
sebagai Pemenuhan Tugas Kelompok 8
Oleh
Atika Hariani 1630403013
Rahmat Taufik 1630403091
Vivi Febrina 1630403113
Yola Rhma Anwari 1630403121
Dosen Pengampuh
Ileh
Satria, SE., MA., M.Si.
JURUSAN EKONOMI
SYARIAH KONSENTRASI MANAJEMEN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN
BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGRI (IAIN)
BATUSANGKAR
2018 M / 1439 H
KATA PENGANTAR
بسم الله الرØمن الر Øيم
Segala puji hanya bagi Allah Yang Maha
Pengasih lagi Maha Penyayang, Tuhan seru sekalian alam, yang telah memberikan
rahmat, taufik, dan hidayah-Nya-lah penulis dapat menyelesaikan tugas makalah
ini. Shalawat dan salam semoga tercurah dan terlimpahkan kepada Nabi pembawa
rahmat bagi alam semesta dan akan memberikan syafaatnya dihari kiamat dan
hujjah bagi seluruh manusia, beliau lah nabi kita Muhammad SAW. Beliau lah yang
diutus oleh Allah SWT untuk menyempurnakan akhlak dan menjadi penutup risalah
kenabian.
Pada kesempatan materi kali ini,
penulis akan mencoba memaparkan mengenai “Mencapai Keunggulan Operasional dan Kedekatan dengan Pelanggan Aplikasi
Perusahaan ”. Harapan penulis, semoga makalah ini bermanfaat bagi
para pembaca khususnya dalam kehidupan kita sehari-hari. Walaupun hanya setetes
tinta yang penulis goreskan dan mungkin jauh dari kesempurnaan dalam penulisan
makalah ini.
Terakhir, penulis mengucapkan terima
kasih kepada semua yang telah memberikan motivasi kepada penulis dalam
penulisan makalah ini, semoga mendapatkan balasan dari Allah SWT dan semoga
kita semua selalu dilimpahkan taufik dan hidayah-Nya. Amin Ya Rabbal ‘alamin.
Batusangkar, April
2018
Penulis
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR.................................................................................... i
DAFTAR ISI................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang................................................................................... 1
B.
Rumusan Masalah........................................................................... 1
BAB II PEMBAHASAN
A.
Sistem Perusahaan ........................................................................ 3
1. Pengertian Sistem Perusahaan............................................... 3
2. Perangkat Lunak Perusahaan ................................................ 5
3. Nilai Bisinis Sistem Perusahaan ............................................. 6
B. Sistem Manajemen
Rantai Pasokan .......................................... 7
1.
Pengertian Rantai Pasokan ..................................................... 7
2.
Sistem Informasi dan Manajemen Rantai Pasokan
............. 9
3.
Perangkat Lunak Manajemen Rantai Pasokan..................... 10
4.
Rantai Pasokan Global dan Internet....................................... 10
5.
Nilai Bisnis Sistem Manajemen Rantai Pasokan ................. 12
C. Sistem Manajemen
Hubungan Pelanggan .............................. 13
1.
Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan ................... 13
2.
Perangkat Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan ........ 14
D. Peluang dan Tantangan
Baru ..................................................... 19
1.
Tantangan Bagi Aplikasi Perusahaan ................................... 19
2.
Aplikasi Perusahaan Generasi Berikutnya............................ 20
3.
CRM Sosial dan Intelegen Bisnis ........................................... 22
BAB III PENUTUP
A. Kesimpulan ....................................................................................... 25
B. Saran................................................................................................... 26
DAFTAR KEPUSTAKAAN
BAB I
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang Masalah
Sistem informasi sangat penting bagi kita untuk
menjalankan suatu kegitan, ialah bisnis. Seluruh dunia perusahan-perusahaan
semakin menjadi lebih terhubung, baik secara internal maupun dengan perusahaan
lainya. Jika ingin menjalankan bisnis,maka ingin merespon dengan cepat ketika
seorang pelanggan memesan dalam jumlah besar atau ketika pengiriman dari
pemasok tertenda. Kita juga ingin mengetahui dampak dari kejadian-kejadian
tersebut terhadap setiap bagian dari bisnis dan bagaimana perusahaan berkinerja
pada waktu tertentu, terutama jika kita menjalankan perusahaan skala besar.
Sistem perusahaan menberikan integrasi untuk menjadikannya tersedia. Sehingga
kita dapat memprediksi keunggulan yang diperoleh pada perusahaan tersebut. Oleh karena itu pemakalah mengangkat materi
tentang, mencapai keunggulan operasional dan kedekatan pelanggan aplikasi
perusahaan.
B.
Rumusan Masalah
Dalam makalah ini ada beberapa rumusan yang
menjadi masalah pembahasan, yaitu :
1.
Apa
sistem perusahaan ?
2.
Apa pengertian
sistem perusahaan ?
3.
Bagaimana
perangkat lunak
4.
Apa
saja nilai bisnis perusahaan ?
5.
Apa sistem manajemen rantai pasokan ?
6.
Pengertian rantai pasokan ?
7.
Bagaimana sistem informasi dan manajemen
rantai pasokan ?
8.
Apa saja perangkat lunak manajemen rantai
pasokan ?
9.
Bagaimana rantai pasokan global dan internet ?
10. Apa saja nilai bisnis sistem
manajemen rantai pasokan ?
11. Apa sistem manajemen hubungan
pelanggan ?
12. Apa pengertian manajemen hubungan
pelanggan ?
13. Bagaimana perangkat lunak
manajemen hubungan pelanggan ?
14. Apa peluang dan tantangan baru ?
15. Apa saja tantangan
bagi aplikasi perusahaan ?
16. Bagaimana aplikasi
perusahaan generasi berikutnya ?
17. Bagimana CRM sosial
dan intelegen bisnis ?
BAB II
PEMBAHASAN
A.
Sistem Perusahaan
Jika kita menjalankan bisnis, maka kita ingin
merespon dengan cepat ketika seorang pelanggan memesan dalam jumlah besar atau
ketika pengiriman dari pemasok tertenda. Kita juga ingin mengetahui dampak dari
kejadian-kejadian tersebut terhadap setiap bagian dari bisnis dan bagaimana
perusahaan berkinerja pada waktu tertentu, terutama jika kita menjalankan
perusahaan skala besar. Sistem perusahaan menberikan integrasi untuk
menjadikannya tersedia. (Laudon, 2017:335)
1.
Pengertian Sistem Perusahaan
Pengambilan keputusan sering kali didasarkan pada laporan di atas
kertas yang dibuat secara manual, bahkan sering kai terlambat, dan ini akan
menyulitkan kita untuk benar-benar memahami apa yang sedang terjadi dalam
bisnis sebagai suatu keseluruhan. Personel penjualan tidak dapat mengatakan
pada saat mereka menempatkan pesanan, apakah barang-barang yang dipesan ada
dalam persediaan atau tidak, dan proses manufaktur tidak dapat menggunakan data
penjualan dengan lebih mudah untuk merencanakan produksi baru.
Berikut adalah cara sistem perusahaan bekerja pada sistem
perusahaan.
Gambar.1.1 Sistem Perusahaan Bekerja
Sistem
perusahaan yang juga dikenal sebagai sistem perencanaan sumber daya perusahaan,
yang didasarkan pada modul perangkat lunak yang terintegrasi dan database pusat
yang sama. Database mengumpulkan data dari berbagai divisi dan departemen yang
berbeda dalam perusahaan, dan dari sejumah besar proses bisnin yang penting
dalam manufaktur dan produksi, keuangan dan kauntansi, penjualan dan pemasaran,
serta sumber daya manusia, membuat data tersedia untuk aplikasi yang mendukung
hampir seluruh aktivitas bisnis perusahaan secara internal. Ketika informasi
yang baru dimasukkan oleh salah satu proses, maka informasi dengan segera
tersedia bagi proses bisnis lainnya. (Laudon, 2017:336)
2. Perangkat Lunak Perusahaan
Perangkat lunak perusahaan dibangun berdasarkan ribuan proses
bisnis yang jelas yang mencerminkan praktik pelaksanaan terbaik. Gambar diatas
menggambarkan bebrapa poses bisnis penting yang didukung dengan perangkat lunak
perusahaan. Perusahaan yang mengimpementasikan perangkat lunak ini pertama-tama
harus memilih fungsi-fungsi dari sistem yang mereka ingin gunakan dan kemudian
memetakan proses mereka terhadap proses bisnis yang telah ditetapkan dalam
perangkat lunak. Perusahaan akan menggunakan tabel konfigurasi yang disediakan
oleh pabrikan perangkat lunak untuk menyesuaikan aspek tertentu dalam sistem
kepada penerapannya dalam bisnis. Sebagai contoh, perusahaan dapat menggunakan
tabel ini untuk memilih apakah tabel ini melacak pendapatan berdasarkan lini
produknya, unit geografisnya, atau saluran distribusinya.
Jika perangkat lunak perusahaan tidak dapat mendukung cara
organisasi dalam menjalankan bisnisnya, maka perusahaan dapat menulis kembali
beberapa perangkat lunak untuk mendukung cara bekerjanya proses bisnis mereka.
Untuk mengimplementasikan sistem perusahaan baru, Tasty Baking Company
mengidentifikasi proses bisnisnya yang lama dan kemudian menerjemahkan
mereka ke dalam proses bisnis yang telah
dibangun kedalam perangkat lunak SAP ERP yang telah dipilih. Untuk memastikan
diperolehnya manfaat maksimum dari perangkat lunak perusahaan, maka Tasty
Baking Company dengan sengaja merencanakan untuk menyesuaikan kurang dari 5
persen dari sistem dan melakukan sangat sedikit perubahan terhadap perangkat
lunak SAP itu sendiri. Ini digunakan sebagaimana banyak alat dan fitur yang
telah dibangun ke dalam perangkat lunak SAP semampunya.
Vendor perangkat lunak perusahaan terkemuka meliputi SAP,
Oracle, IBM, Infor Global Solutions dan Microsoft. Terdapat versi-versi
dari paket perangkat lunak perusahaan yang dirancang bagi perusahaan skala
kecil dan menengah serta versi yang diminta, meliputi layanan perangkat lunak
yang dijalankan berdasarkan sistem cloud. (Laudon, 2017:337)
3.
Nilai Bisnis Sistem Perusahaan
Sistem perusahaan menyediakan nilai baik dengan meningkatkan
efisiensi opeasional dan memberikan informasi perusahaan secara luas untuk
membantu para manajer dalam mengambil keputusan yang lebih baik. Perusahaan
besar dengan banyak unit operasional di lokasi-lokasi yang berbeda telah
menggunakan sistem perusahaan untuk menegakkan praktok pelaksanaan standar dan
data sehingga setiap orang dapat menjalankan bisnis dengan cara yang sama di
seluruh dunia.
Sistem perusahaan membantu perusahaan untuk memberikan tanggapan
dengan lebih cepat terhadap permintaan pelanggan untuk informasi atau produk.
Karena sistem tersebut mengintegrasikan data pesanan, produksi, dan pengiriman,
bagian produksi bagian produksi menjadi lebih terarah dalam memproduksi
barang-barang yang telah dipesan pelanggan, membeli jumlah komponen atau bahan
mentah yang benar-benar tepat untuk memenuhi pesanan, memproduksi menjadi
beberapa tahapan, dan meminimalkan waktu suatu komponen atau barang berada
dalam pesediaan.
Sistem perusahaan menyediakan infomasi yang jauh lebih berharga
untuk meningkatkan pengambilan keptusan manajemen. Kantor pusat perusahaan
memiliki akses untuk memperbarui setiap saat data mengenai penjualan,
persediaan, dan produksi serta menggunakan informasi tersebut untuk menciptakan
peramalan penjualan dan produksi yang lebih akurat. Perangkat lunak perusahaan
meliputi alat analisis untuk menggunakan data yang direkam oleh sistem untuk
mengevaluasi keseluruhan kinerja organisasional.
Data sistem perusahaan memiliki defenisi dan format standar yang
sama yang diterimal oleh seluruh organisasi. Angka kinerja berarti terdapat hal
yang sama pada perusahaan. Sistem perusahaan memungkinkan bagi manajemen senior
untuk dengan mudah mencari tahu setiap saat sebagaimana unit organisasional
tertentu dalam bekerja menentukan produk yang paling menguntungkan dan kurang
menguntungkan, seta menghitung biaya bagi perusahaan secara keseluruhan. (Laudon,
2017:338)
B.
Sistem Manajemen Rantai Pasokan
Perusahaan kecil yang membuat sedikit produk
atau menjual sedikit jasa, memungkinkan memiliki pemasok dalam jumlah yang
sedikit. Dapat mengordinasikan pesanan ke dan pengirim dari pemasok dengan
menggunakan telepon dan mesin faks. Jika mengelola perusahaan yang memproduksi
produk dan jasa yang lebih kompleks, dan memiliki ratusan pemasok, serta setiap
pemasok memiliki sekumpulan pemasok mereka sendiri-sendiri. (Laudon, 2017:339)
1.
Pengertian Rantai Pasokan
Rantai pasokan perusahaan merupakan jaringan organisasi dan proses
bisnis untuk pengadaan bahan mentah, mengubah bahan mentah tersebut menjadi
barang setengah jadi atau barang jadi, dan mendistribusikan barang jadi kepada
pelanggan. Rantai pasokan menghubungkan pemasok, pabrik, pusat distribusi, toko
eceran dan pelanggan untuk mnyediakan barang dan jasa dari sumber melalui
konsumsi. Bahan baku, informasi dan pembayaran mengalir melalui rantai kedua
arah.
Barang mula-mula berasal dari bahan mentah, kemudian bergerak
melewati rantai pasokan, diubah menjadi barang setengah jadi, dan akhirnya
menjadi barang jadi. Barang jadi dikirimkan kepada pusat distribusi dan dari
pusat didistribusikan kepada pengecer dan pelanggan. Barang yang dikembalikan
mengalir ke arah yang berlawanan dari pembeli kembali kepada penjual. Sebagai
contoh, lihat rantai pasokan untuk Nike. Nike merancang, memasarkan, dan
menjual sepatu, kaos kaki, pakaian olahraga dan aksesoris di seluruh dunia.
Pemasok utama nya adalah perusahaan-perusahaan manufaktur yang dikontrak dengan
pabriknya di Cina, Tahiland, Indonesia, Brazil dan negara lainnya.
Perusahaan-perusahaan tersebut membuat produk jadi barang Nike. (Laudon,
2017:339)
Berikut adalah rantai pasokan sistem perusahan.
Hulu
Hilir
Gambar 1.2. Rantai
Pasokan Nike
Gambar ini mengilustrasikan entitas-entitas utama dalam rantai pasokan
nike dan arus informasi pada bagian hulu dan hilir untuk mengordinasikan
berbagai aktivitas yang mencakup pembelian, pembuatan, dan perpindahan produk.
(Laudon, 2017:340)
2.
Sistem Informasi dan Manajemen Rantai Pasokan
Berbagai infisiensi dalam rantai pasokan, seperti kurangnya suku
cadang, penggunaan kapasitas pabrik yang rendah, persediaan barang jadi yang
berlebihan, atau biaya transportasi yang tinggi disebabkan oleh informasi yang
tidak akurat atau tidak tepat waktu. Sebagai contoh, perusahaan manufaktur
mungkin menyimpan terlalu banyak suku cadang dalam persediaan karena tidak tahu
secara pasti kapan perusahaan menerima pengiriman selanjutnya dari pemasok
mereka. Pemasok juga memesan terlalu sedikit bahan mentah karena tidak memiliki
informasi yang tepat mengenai permintaan. Imefisiensi rantai pasoka tersebut
menyia-nyiakan sebanyak 25 persen dari seluruh biaya operasional perusahaan.
Salah satu masalah yang sering muncul dalam manajemen rantai
pasokan adalah efek bullwhip, dimana informasi mengenai permintaan suatu
produk menyimpang dari biasanya ketika melewati satu entitas ke entitas
selanjutnya disepanjang rantai pasokan. Sedikit kenaikan dalam permintaan untuk
untuk suatu barang akan memberikan akibat yang berbeda-beda diantara anggota pada
rantai pasokan-distributor, produsen, pemasok pemasok sekunder dan pemasok
tersier untuk menimbun persediaan sehingga masing-masing memiliki “cadangan”.
Perubahan ini bergejolak disepanjang rantai pasokan, sehingga apa yang awalnya
adalah perubahan yang kecil dalam pemesanan yang produksi, gudang, dan
pengiriman. (Laudon, 2017:341)
3.
Perangkat Lunak Manajemen Rantai Pasokan
Perangkat lunak rantai pasokan diklasifikasikan menjadi perangkat
lunak untuk membantu bisnis dalam merencanakan rantai pasokannya atau perangkat
lunak untuk membantu bisnis dalam menjalankan langkah-langkah rantai pasokan.
Sistem perencanaan rantai pasokan (supply chain planning system)
memungkinkan perusahaan untuk membuat model mengenai rantai pasokannya yang
telah ada, menghasilkan peramalan permintaan produk, dan megembangkan pengadaan
optimal dan rencana manufaktur. Sistem ini membantu perusahaan mengambil
keputusan yang lebih baik, seperti menentukan berapa banyak suatu produk
tertentu yang akan diproduksi dalam periode waktu tertentu.
Sistem pelaksanaan rantai pasokan (supply chain execution system)
mengelola aliran produk melalui
pusat-pusat distribusi dan gudang untuk memastikan bahwa produk tersebut
dikirimkan ke lokasi yang tepat dengan cara yang paling efisien. Sistem
tersebut melacak status fisik barang, pengelolaan bahan mentah, operasi gudang
dan transportasi, serta informasi keuangan yang melibatkan semua pihak.
(Laudon, 2017:342-343)
4.
Rantai Pasokan Global dan Internet
Sebelum adanya internet, koordinasi rantai pasokan terhambat oleh
kesulitan dan membuat informasi bergerak secara perlahan di berbagai sistem
rantai pasokan internal yang berbeda-beda untuk pembelian, pengelolaan bahan
mentah, produksi dan distribusi. Kesulitan lainnya adalah dalam berbagai
informasi dengan rantai pasokan eksternal karena sistem pemasok, distributor,
atau penyedia logistik didasarkan pada standar dan platform teknologi yang
tidak sesuai. Sistem perusahaan dan manajemen rantai pasokan ditingkatkan
dengan adanya teknologi internet yang memasok beberapa integrasi tersebut,
diantaranya:
a.
Permasalahan Rantai Pasokan Global
Semakin banyak perusahaan memasuki pasar internasional, melakukan
aih daya operasional manufaktur, dan memperoleh pasukan dari negara-negara
lainnya demikian pula penjualan ke luar negeri. Rantai pasokan mereka meluas
hingga ke berbagai negara dan kawasan. Terdapat kompleksitas tambahan dan
tantangan untuk mengelola rantai pasokan global.
Rantai pasokan
global biasanya terbentang jarak geografis lebih besar dan perbedaan waktu
daripada rantai pasokan dalam negeri dan memiliki partisipan dari sejumlah
negara berbeda. Standar kerja bervariasi dari kawasan ke kawasan atau dari
negara ke negara. Manajemen rantai pasokan perlu mencerminkan regulasi
pemerintah luar negeri dan perbedaan budaya.
b.
Rantai Pasokan yang Dipengaruhi Permintaan: Dari Produksi Dorong
hingga Tarik dan Respon Pelanggan yang Efisien
Sistem manajemen rantai pasokan yang lama lebih banak ditentukan
oleh model dorong. Dalam model dorong, jadwal produksi utama didasarkan pada
peramalan atau tebakan terbaik mengenai permintaan produk, dan produk-produk
tersebut “diddorong” kepada planggan. Dengan arus informasi yang baru yang
dimungkinkan dengan adanya perangkat-perangkat berbasis web manajemen
rantai pasokan akan lebih mudah untuk mengikuti modekl tarik.
Internet dan teknologi internet memungkinkan perpindahan dari
rantai pasokan berurutan dimana informasi dan material mengalir secara
berurutan dari perusahaan ke perusahaan beberapa rantai pasokan yang
berlangsung bersamaan, untuk menyamakan rantai pasokan, dimana informasi
mengalir dalam berbagai arah secara bersamaan diantara anggota-anggota jaringan
rantai pasokan. (Laudon, 2017:343-346)
5.
Nilai Bisinis Sistem Manajemen Rantai Pasokan
Biaya total rantai pasokan mempresentasikan mayoritas dari biaya
operasional bagi banyak bisnis dan dalam beberapa industri yang mendekati 75
persen dari total anggaran operasional. Mengurangi biaya rantai pasokan
memiliki dampak bsar terhadap profitabilitas perusahaan.
Berikut adalah model rantai pasokan dorongan versus rantai tarik.
Model
Dorong
Model Tarik
Gambar 1.3. Model
Rantai Pasokan Dorong Versus Tarik
Sebagai tambahan untuk mengurangi biaya, sistem manajemen rantai
pasokan dapat membantu meningkatkan penjualan. Jika produk tidak tersedia
ketika seorang pelanggan menginginkannya, pelanggan akan mencoba untuk membeli
dari yang lainnya. Pengendalian yang lebih tepat mengenai rantai pasokan
meningkatkan kemampuan perusahaan untuk memiliki produk yang tepat tersedia
bagi pelanggan yang akan membeli pada waktu yang tepat. (Laudon, 2017:346-347)
C.
Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan
Keungulan kompetitif yang didasarkan pada
produk atau jasa baru yang Inovatif sering kali berlangsung dalam jangka
pendek, perusahaan menyadari bahwa kekuatan kompetitif yang bertahan lama
adalah hubungan dengan pelanggannya.
1.
Pengertian Manajeman Hubungan Pelanggan
Dalam bisnis skala kecil yang beroperasional dalam lingkungan kecil
bisnis dan manajernya dapat dengan mudah mengenali para pelanggan mereka secara
pribadi lewat tahap muka. Namun, dalam
bisnis skala besar yang beroperasional pada daerah metrapolitan, regional,
nasional, atau bahkan secara global, maka mustahil untuk “mengenali pelanggan anda” dengan cara yang
lebih dekat. Dalam bisnis jenis seperti ini, terdapat terlalu banyak pelanggan
denga terlalu banyak cara yang berbeda dalam hal interaksi pelanggan dengan
perusahaan (melalui web, telepon, surel, blog, dan secara
pribadi). Kita sulit mengintegrasikan informasi dari seluruh sumber tersebut
dan berhadapan dengan jumlah pelanggan yang besar.
Proses bisnis besar untuk penjualan, jasa, dan pemasaran cenderung
menjadi sangat terkotak, dan departemen-departemen tersebut tidak berbagi
banyak informasi pelanggan yang sangat penting. Beberapa informasi atas
pelanggan tertentu akan disimpan dan diorganisasikan dalam hal tanggug jawab
orang tersebut dengan perusahaan.
Dalam hal inilah majemen
hubungan pelanggan sangat membantu.
Sistem manajemen hubungan pelanggan (customer
relationship management-CRM) yang diperkenalkan pada bab 2 mengambil dan
mengintegrasikan data pelanggan dari seluruh organisasi, mengonsolidasikan, dan
menganalisis, lalu mendistribusikan hasilnya kepada berbagai sistem dan titik
sentuh pelanggan diseluruh perusahaan. Titik
sentuh (touch point), yang juga dikenal sebagai titik kontak, adalah metode interaksi dengan pelanggan, seperti
telepon, surel, layanan pelanggan, surat, fecebook, twitter, situs web, perangkat
nirkabel, atau gerai eceran. Sistem CRM yang dirancang dengan baik menyediakan
satu pandangan dari sisi perusahaan terhadap pelanggan, yang berguna untuk
meningkatkan penjualan dari layanan pelanggan. (Laudon, 2017:348)
2. Perangkat
Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan
Paket CRM yang
lebih komprehensif memuat modul untuk manajemen hubungan mitra (patner relatinship management- PRM), dan
manjemen hubungan karyawan (employce
relationship management-ERM). PRM menggunakan sebagian besar dari data,
perangkat, dan sistem yang sama seperti manajemen hubungan pelanggan untuk
meingkatkan kolaborasi antara perusahaan dengan para mitra penjualnya. Jika
suatu perusahaan tidak menjual secara langsung kepada para pelanggannya, tetaoi
menjual melalui distributor atau pengecer. PRM membantu saluran-saluran
tersebut menjual secara klangsung kepada pelanggannya. PRM meneyediakan
kemampuan untuk bertukar informasi dan mendistribusikan data tentang pelanggan
kepada perusahaan dan mitra penjualnya, mengintegrasikan hasil dari arahan,
penetap harga, promosi, konfigurasi pesanan dan ketersediaan, PRM juga
menyediakan perangkat untuk menilai kinerja mitra perusahaan sehingga dapat
memastikan bahwa mitra terbaiklah yang menerima dukungan dibutuhkan yang
dibutuhkan untuk lebih mempercepat bisnis.
Perangkat lunak
ERM berkaitan dengan masalah karyawan yang berhubungan erat dengan CRM ,
seperti penentuan tujuan, manajmen kinerja karyawan, kompensasi berdasarkan
kinerja dan pelatihan karyawan. Vendor-vendor perangkat lunak aplikasi CRM yang
utama meliputi Oracle, SAP, Salesforce.com, dan Microsoft
Dynamics CRM. Sistem manajemen hubungan pelanggan umumnya menyediakan
perangkat lunak dan perangkat penjualan, layanan pelanggan, dan pemasaran
secara online. Beberapa kemampuan
tersebut akan dijelaskan berikut.
a.
Sales Force Automation (SFA)
Modul otomatisasi tenaga penjualan (sales force automation-SFA) dalam sistem CRM membantu staf penjual
dalam meningkatkan produktivitas mereka menitikberatkan usaha penjualan pada
pelanggan yang paling menguntungkan, mereka adalah kandidat yang tepat
untuk penjualan dan memberikan layanan.
Sistem CRM menyediakan prospek penjualan
dan informasi kontak informasi produk, kemampuan konfigurasi produk dan mengasilkan penawaran penjualan. Perangkat
lunak tersebut dapat mengumpulkan informasi mengenai pembelian dan seorang
pelanggan tertentu pada masa lalu untuk membantu tenaga kerja penjualan untuk
membuat rekomendasi yang bersifat
pribadi.
b. Layanan
Pelanggan
Modul layan pelanggan dalan sistem CRM menyediakan informasi dan
alat untuk meningkatkan efesiensi dari para staf dipusat panggilan, pusat
bantuan, dan pusat dukungan pelanggan. Modul ini juga memiliki kemampuan untuk
mengarahkan dan mengelola permontaan layanan pelanggan
Salah satu kemampuannya adalah jalur telepon untuk perjanjian atau
mendapatkan saran ketika pelanggan menelpon nomer telepon standar, sistem akan
mengarahkan panggilan kepada petugas pelayanan yang tepat, orang yang meng-input informsi mengenai pelanggan
tersebut kedalam sistem hanya sekali saja.
(Laudon, 2017:349-350)
c. Pemasaran
Sistem-sistem CMR mendukung kampanye pemasaran langsung dengan
menyediakan kemampuan untuk mendapatkan prospek dan data pelanggan, untuk
menyediakan informasi tentang produk dan layanan, untuk kualifikasi yang
mengarahkan pada pemasaran yang ditargetkan, dan yang menjadwalkan serta
menelusuri surat-menyurat atau surat pemasaran langsung. Penjualan silang (cross-selling)
merupakan pemasaran produk pelengkap (komplementrer) kepada pelanggan.
Perangkat CMR juga membantu perusahaan mengelola dab melaksanakan kampanye
pemasaran pada berbagai tingkatan, dari perencanaan hingga menentukan tingkat
keberhasilan dari setiap kampanye.
Berikut adalah kemampuan perangkat lunak CRM.
Gambar 1.4. Kemampuan
Perangkat Lunak CRM
Perangkat CMR dapat menetapkan
peringkat pada setiap pelanggan berdasarkan nilainya dan loyalitasnya kepada
perusahaan, dan menyediakan informasi tersebut untuk membantu pusat-pusat
panggilan mengarahkan setiap permintaan dari pelayanan pelanggan kepada agen-agen
yang paling kompeten untuk menangani kebutuhan pelanggan tersebut. (Laudon,
2017:351-352)
d. CRM Operasional dan CRM Analitis
CRM operasional (operational CRM) meliputi aplikasi-aplikasi
yang berhubungan dengan pelanggan, seperti perangkat untuk SFA, pusat panggilan
dan dukungan layanan pelanggan, secara otomatisasi pemasaran. CRM analitis (analytical
CRM ) meliputi aplikasi-aplikasi untuk menganalisis data pelanggan yang
dihasilkan oleh aplikasi CRM operasional untuk penyediaan informasi dalam
rangka meningkatkan kinerja bisnis. (Laudon, 2017:352-353)
e. Nilai Bisnis Sistem Manajemen Hubungan
Pelanggan
Perusahaan dengan sistem manajemen hubungan pelangganyang efektif
dapat meraih berbagai keuntungan, meliputi meningkatkan kepuasan pelanggan,
menurunkan biaya pemasaran langsung, pemasaran yang lebig efektif, serta biaya
untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan menjadi lebih rendah. Informasi
dari sistem CRM meningkatkan pendapatan penjualan dengan cara
mengidentifikasikan pelanggan dan segmen yang paling menguntungkanyang
kepadanya perlu dilakukan pemasaran terfokus dan penjualan silang.
Pelanggan yang berhenti (churn)
berkurang ketika penjualan, layanan, dan pemasaran merespons kebutuhan
pelanggan dengan lebih baik. Tingkat churn (churn rate) mengukur jumlah
para pelanggan yang berhenti menggunakan atau membeli produk stau layanan
perusahaan. Ini merupakan indikator penting bagi pertumbuhan atau penurunan
dalam basis pelanggan suatu perusahaan. (Laudon, 2017:353)
D.
Peluang dan Tantangan Baru
Banyak perusahaan mengimplementasikan sistem
serta sistem untuk manajemen rantai pasokan dan manajemen hubungan pelanggan
karena kedua sistem tersebut merupakan instrumen-instrumen yang ampuh dalam
mengcapai keunggulan operasinal yang prima dan meningkatkan pengambilan
keputusan. Namun justru karena sistem–sistem tersebut sangat ampuh dalam
mengubah cara kerja organisasi, implementasinya sangat menantang. Beberapa
tantangan tersebut akan dibahas secara singkat, sekaligus cara–cara baru untuk
mendapatkan nilai dari sistem – sistem ini.
(Laudon, 2017:354)
1.
Tantangan Bagi Aplikasi Perusahaan
Janji-janji akan adanya penurunan dramatis dalam biaya persedian,
waktu pemesanan hingga pengiriman, demikian pula respons pelanggan yang lebih
efisien serta profitabilitas produk dan pelanggan yang meningkat membuat sistem
perusahaan serta sistem manajemen rantai pasokan dan manajemen hubungan
pelanggan sangat menarik. Namun, untuk memperoleh nilai tersebut.
Aplikasi perusahaan melibatkan bagian–bagian perangkat lunak yang
kompleks yang sangat mahal untuk dibeli dan diimplikasikan. Mungkin dibutuhkan
waktu beberapa tahun bagi perusahaan fortune 500 terbesar untuk menyelesaikan
implementasi sistem perusahaan berskala besar atau sistem bagi SCM atau CRM.
Total biaya rata-rata implementasi sistem besar berdasarkan pada perangkat
lunak SAP atau oracle, meliputi perangkat lunak, perangkat database,
biaya konsultasi, biaya personel, pelatihan, dan mungkin biaya perangkat keras,
mengeluarkan baiaya sebesar $12 juta. Baiaya implementasi dari sistem
perusahaan untuk perusahaan berskala menengah berdasarkan pada perangkat lunak
dari pemasok “tingkat II” seperti epicor atau lawson rata-rata sebesar $3,5
juta. Perubahan dalam ruang lingkup proyek dan tambahan pekerjaan penyesuaian
menambahkan penundaan implementasi dan biaya.
Aplikasi perusahaan bukan hanya membutuhkan perubahan teknologi
yang menyeluruh, tetapi juga perubahan fundamental dalam cara
mengoperasionalkan. Perusahaan harus melakukan perubahan total pada proses
bisnisnya agar dapat bekerja dengan perangkat lunak tersebut. Para karyawan
harus menerima fungsi kerja dan tanggung jawab yang baru. Mereka harus
mempelajari bagaimana mengerjakan serangkaian aktivitas kerja yang baru dan
memahami bagaimana informasi yang mereka masukkan ke dalam sistem dapat
memengaruhi bagian-bagian lain dalam perusahaan. Ini membutuhkan pembelajaran
organisasional yang baru. Sistem
manajemen rantai pasokan mengharuskan berbagai organisasi berbagai informasi
dan proses bisnis. Setiap di dalam sistem tersebut mungkin perlu mengubah
beberapa proses dan cara menggunakan informasi untuk menciptakan sistem terbaik
dalam menjalankan rantai pasokan sebagai suatu keseluruhan. (Laudon,
2017:355-355)
2. Aplikasi Perusahaan Generasi Berikutnya
Saat ini, vendor aplikasi perusahaan memberikan lebih banyak nilai
dengan lebih fleksibel memungkinkan pemanfaatan melalui web, dan kemampuan
untuk berintegrasi dengan sistem lainnya. Sistem perusahaan, sistem manajemen
hubungan pelanggan, dan sistem manajemen rantai pasokan yang berdiri sendiri
merupakan suatu hal pada masa lalu. Vendor perangkat lunak perusahaan besar
telah menciptakan apa yang mereka sebut dengan solusi perusahaan,
enterprisesuites, atau e-bussiness suite untuk membuat manajemen hubungan pelanggannya,
manajemen rantai pasokan dan perusahaan bekerja sama erat satu sama lain dan
mengaitkan dengan sistem dari pelanggan dan pemasok. Contohnya, SAP business
suite, oracle e-business suite dan suite microsoft dynamic (yang ditujukan
bagi perusahaan- perusahaan berskala menengah) dan saat ini, mereka
memanfaatkan layanan web dan arsitektur berorientasi layanan(service-oriented
architecture-SOA).
Aplikasi perusahaan generasi berikutnya dari SAP akan memadukan
standar SOA dan dapat menghubungkan aplikasi milik SAP dan layanan web
dikembangkan oleh vendor perangkat lunak independen. Oracle juga telah
memasukkan SOA dan kapabilitas manajemen proses bisnis dalam produk middleware
fusion-nya. Perusahaan juga dapat memanfaatkan alat tersebut untuk menciptakan
platform untuk bisnis baru atau yang telah ditingkatkan untuk mengintefrasikan
informasi dari berbagai macam aplikasi.
Aplikasi perusahaan generasi berikutnya juga meliputi open
source dan solusi atas permintaan demikian pula lebih banyak fungsinalitas
yang tersedia pada plafrom mobile. Produk–produk open source
seperti compire, apache open for business (OFBiz), dan openbravo yang
kekurangan fungsinalitas dan dukungan yang disediakan oleh perangkat lunak
aplikasi perusahaan komersial tetapi menarik lagi bagi prusahaan- perusahaan
seperti pabrik berskala kecil karena tidak terdapat perangkat lunak yang
membebankan lesensi dan biaya didasarkan pada pemakaian. Bagi bisnis berskala
kecil dan menengah dalam negara-negara tetentu, SAP sekarang menawarkan solusi
perangkat lunak perusahaan versi berbasis cloud computing pada business
one ondemand dan business bydesign, software as a service (saaS)-nya dan
sistem perusahaan versi berbasis cloud computing mulai ditawarkan oleh vendor
berskala kecil seperti netsuite dan plex online. Sesi interatif: teknologi
menggambarkan beberapa sistem berbasis cloud computing bagi CRM. Dari waktu ke
waktu, semakin banyak perusahaan memilih menjalankan semua atau sebagian dari
aplikasi perusahaan mereka berbasis cloud computing yang disesuaikan
dengan kebutuhan. (Laudon, 2017:356)
3.
CRM Sosial dan Intelegen Bisnis
Vendor perangkat lunak CRM meningkatkan produk-produk mereka untuk
memperoleh keunggulan dari teknologi jejaring sosial. Peningkatan sosial
tersebut membantu perusahaan dalam mengidentifikasi gagasan–gagasan baru dengan
lebih cepat, meningkatkan produktifitas tim dan mempererat interaksi dengan
pelanggan. Sebagai contoh, solesforce ideaexchange memungkinkan bagi
pelanggannya untuk memanfaatkan “berbagai kebijakan” dengan memungkinkan
pelanggannya untuk menyampaikan dan membahas gagasan-gagasan baru. Dell
komputer mengerahkan teknologi ini untuk mendorong pelanggannya memberikan
saran dan suara pada konsep–konsep baru dan fitur perubahan dalam produk–produk
Dell. Bab 2 menggambarkan salesforce chatter, yang memungkinkan
bagi pengguna untuk menciptakan profil layaknya facebook dan menerima kabar
berita secara real-time mengenai rekan kerja, proyek, dan pelanggan.
Pengguna juga dapat membentuk kelompok-kelompok dan mem-posting pesan pada
profil satu sama lain untuk bekerja sama dalam proyek.
Para karyawan berinteraksi dengan pelanggan melalui situs jejaring
sosial seperti facebook dan twiter sering kali dapat menyediakan fungsi
layanaan pelanggan lebih cepat dan berbiaya murah ketimbang menggunakan
percakapan melalui telepon atau surel. Pelanggan yang merupakan pengguna aktif
media sosial semakin menginginkan dan mengharapkan perusahaan untuk memberikan
tanggapan atas pertanyaan dan keluhan mereka melalui saluran tersebut.
Perangkat CRM Sosial (social CRM) memungkinkan perusahaan
untuk menghubungkan percakapan pelanggan dan hubungan dari situs jejaring
sosial dengan proses CRM. Vendor CRM terkemuka sekarang menawarkan perangkat
tersebut untuk menautkan data dari jejaring sosial ke dalam perangkat lunak CRM
nya. Produk CRM salesforce.com dan oracle memadukan teknologi
untuk memantau, menelusuri, dan menganlisis aktivitas media sosial dalam facebook,
linkedln, twiter, youtube,dan situs-situs lainya.
Salesforme akhir-akhir ini
mengambil alih perusahaan media sosial radian6, yang membantu perusahaan-perusahaan
seperti dell, GE, Kodak dan UPS untuk memantau , menganalisis dan
terlibat dalam ratusan juga percakapan media sosial. Solesforce
menambahkan kemampuan-kemampuan tersebut pada line perangkat lunaknya. Oracle
telah meningkatkan produk-produk CRM-nya dengan buzzient, yang
menyediakan perangkat untuk menginteraksikan media sosial dengan aplikasi
perusahaan. Platform buzzient secara otomatis akan mengumpulkan informasi
dari sejumlah besar sumber-sumber online secara real-time dan
menganalisis konten yang didasarkan pada spesifikasi pengguna. Buzzient
memasok informasi ini kepada sistem CRM untuk membantu perusahaan dalam
mengungkapkan penjualan terbesar dan mengidentifikasi masalah dukungan
pelanggan.
Vendor aplikasi intelejen bisnis dalam aplikasi perusahaan (business
intelligence in enterprice applications) perusahaan telah menambahkan fitur
intelegen bisnis untuk membantu manajer dalam memperoleh lebih banyak informasi
yang bermanfaat dari sebagian besar data yang dihasilkan oleh sistem-sistem tersebut.
Meliputi pelapor yang fleksibel, analisis khusus, dashboard interaktif,
analisis skenario bagaimana jika, dan visualisasi. Ketimbang mewajibkan
penggunanya meninggalkan aplikasi serta meluncurkan pelaporan terpisah dan
perangkat analitis, vendor mulai menyertakan analitis di dalam konteks aplikasi
itu sendiri, seperti SAP bussiness object dan oracle business
intelligence enterprice edition. (Laudon, 2017:356-357)
BAB III
PENUTUP
A.
Kesimpulan
Sistem Perusahaan merupakan hal untuk menjalankan bisnis,maka kita
ingin merespon dengan cepat ketika seorang pelanggan memesan dalam jumlah besar
atau ketika pengiriman dari pemasok tertenda. Pengambilan keputusan sering kali
didasarkan pada laporan di atas kertas yang dibuat secara manual, bahkan sering
kai terlambat, dan ini akan menyulitkan kita untuk benar-benar memahami apa
yang sedang terjadi dalam bisnis sebagai suatu keseluruhan.
Sistem manajemen rantai pasokan perusahaan kecil yang
membuat sedikit produk atau menjual sedikit jasa, memungkinkan memiliki pemasok
dalam jumlah yang sedikit. Dapat mengordinasikan pesanan ke dan pengirim dari
pemasok dengan menggunakan telepon dan mesin faks. Rantai pasokan perusahaan
merupakan jaringan organisasi dan proses bisnis untuk pengadaan bahan mentah,
mengubah bahan mentah tersebut menjadi barang setengah jadi atau barang jadi,
dan mendistribusikan barang jadi kepada pelanggan.
Sistem manajemen hubungan pelanggan yang baik dapat mencapai keungulan
kompetitif yang didasarkan pada produk atau jasa baru yang Inovatif sering kali
berlangsung dalam jangka pendek, perusahaan menyadari bahwa kekuatan kompetitif
yang bertahan lama adalah hubungan dengan pelanggannya. Dalam bisnis skala
kecil yang beroperasional dalam lingkungan kecil bisnis dan manajernya dapat
dengan mudah mengenali para pelanggan mereka secara pribadi lewat tahap muka. Namun, dalam bisnis skala
besar yang beroperasional pada daerah metrapolitan, regional, nasional, atau
bahkan secara global, maka mustahil untuk “mengenali pelanggan anda” dengan
cara yang lebih dekat.
Peluang dan tantangan baru Banyak perusahaan
mengimplementasikan sistem serta sistem untuk manajemen rantai pasokan dan
manajemen hubungan pelanggan karena kedua sistem tersebut merupakan
instrumen-instrumen yang ampuh dalam mengcapai keunggulan operasinal yang prima
dan meningkatkan pengambilan keputusan. Tantangan bagi aplikasi perusahaan akan
adanya penurunan dramatis dalam biaya persedian, waktu pemesanan hingga
pengiriman, demikian pula respons pelanggan yang lebih efisien serta
profitabilitas produk dan pelanggan yang meningkat membuat sistem perusahaan
serta sistem manajemen rantai pasokan dan manajemen hubungan pelanggan sangat
menarik. Namun, untuk memperoleh nilai tersebut.
B.
Saran
Penulis menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna.
Oleh karena itu, saya berharap makalah ini menjadi inspirasi dan motivasi agar
teman-teman bisa membuat makalah yang lebih baik. Atas kritikan, serta
sarannya, penulis mengucapkan terima kasih.
DAFTAR KEPUSTAKAAN
Laudon C. Kenneth, (2017). Sistem Informasi Manajemen Mengelola
Perusahaan Digital. Jakarta: Salemba Empat.
Komentar
Posting Komentar